閑暇之余，讀到安慶汽運(yùn)報(bào)刊登《推行“感動(dòng)式”服務(wù)留住客源》的報(bào)道，作為一名普通的基層汽運(yùn)人，感觸頗深！
所謂“感動(dòng)式”服務(wù)，我認(rèn)為就是：旅客想到的，我們?cè)诠ぷ髦凶龅搅�；旅客沒有想到的，我們也能夠做到。讓這種人文關(guān)懷和人性化服務(wù)體現(xiàn)在日常工作每個(gè)環(huán)節(jié)之中，讓旅客有賓至如歸的感覺�！案袆�(dòng)”他們成為我們的“回頭客”。
時(shí)過境遷！回顧計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，旅客出行方式比較單一，對(duì)乘車的環(huán)境，車輛的檔次沒有過多苛刻的挑剔，能夠買到車票，有座位就很“感動(dòng)”。步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后，俗稱“民工潮”隨之蜂擁而至。對(duì)旅客出行而言，談不上服務(wù)的優(yōu)劣，能夠擠上車，安全到達(dá)目的地就很“感動(dòng)”。而且這種“感動(dòng)”在旅客心中烙下很深的負(fù)面印跡。
現(xiàn)如今，隨著改革開放不斷深入，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展。鐵路，公路，民航等多種運(yùn)輸形式并存，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，公路客運(yùn)再也不是一枝獨(dú)秀了。旅客出行的選擇多元化，對(duì)出行的要求更是今非昔比，不僅僅局限于“走得了”，而是希望出行能夠享受到“便捷，舒適，愉悅”的高質(zhì)量服務(wù)。服務(wù)是人與人之間的接觸，面對(duì)面的溝通，對(duì)服務(wù)行業(yè)而言是一種無形“產(chǎn)品”。“產(chǎn)品質(zhì)量”是旅客做出選擇時(shí)必然考慮的一個(gè)重要因素。因此，在要求服務(wù)質(zhì)量越來越高的今天，我們客運(yùn)行業(yè)應(yīng)人人都有憂患意識(shí)，必須轉(zhuǎn)變以往高枕無憂，不思進(jìn)取的思想，要進(jìn)行換位思考，角色轉(zhuǎn)變，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，主動(dòng)尋找?guī)椭穆每停瑸槁每团艖n解難，以“真誠(chéng)，優(yōu)質(zhì)”的理念來服務(wù)。取得旅客的認(rèn)同，營(yíng)造“感動(dòng)”！
服務(wù)質(zhì)量是因人而變的。旅客群體形形色色，一般來講，旅客的層次越高，對(duì)旅行的要求就高。像一些有諸多要求的旅客多多少少都有心存不滿。怎樣讓旅客平靜下來，這就取決于崗位服務(wù)人員的態(tài)度和方法。整潔的形象旅客雖然看不見，但良好的態(tài)度卻是旅客可以感受得到的，溫情的笑容則更是可以聆聽得到的。這些舉動(dòng)或多或少能夠安撫旅客的心情，旅客的表情也由此折射出服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與否。多一絲真誠(chéng)的微笑，多一句溫馨的問候，多一點(diǎn)耐心的傾聽，多一次熱情的幫助，以心換心的真情善待旅客，旅客就會(huì)被“感動(dòng)”。感動(dòng)之余便是信賴，信賴的根基是誠(chéng)信，誠(chéng)信決定選擇，旅客的選擇就是我們賴以生存的根本！ 所以說，留住客源，推行“感動(dòng)式”服務(wù)，就是服務(wù)到“實(shí)”處，做到“巧”處。本著“內(nèi)練素質(zhì)，外樹形象”的原則，在旅客的服務(wù)需求中去升華服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)造感動(dòng)。只有這樣做，才能真正“感動(dòng)上帝”來眷顧我們！ |
