余瑞青正在親切地與殘疾青年交談
一位旅客為余瑞青送來錦旗，對(duì)她的真誠服務(wù)表示感謝
□余瑞青小檔案
余瑞青，女，漢族，1962年出生，中共黨員，安徽省蚌埠市長(zhǎng)途汽車中心站“瑞青服務(wù)班”班長(zhǎng)。
2006年，余瑞青榮獲安徽省文明職工稱號(hào)，2007年榮獲全國(guó)巾幗建功標(biāo)兵稱號(hào)，2008年獲得全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?009年成為全國(guó)道德模范候選人和60位新中國(guó)成立以來感動(dòng)交通人物候選人。
作為一名普通的車站檢票員，她把“讓旅客放心滿意”作為自己的座右銘，30年如一日，用微笑面對(duì)廣大旅客，認(rèn)真服務(wù)履行職責(zé)，在道路客運(yùn)服務(wù)工作中贏得了人民群眾的廣泛贊譽(yù)。她用“空間有限，服務(wù)無限”的服務(wù)理念，用真心、真情和真愛在平凡的工作崗位上，打造出一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)品牌——蚌埠長(zhǎng)途汽車站“瑞青服務(wù)班”。
余瑞青先后從事過隨車售票員、站務(wù)員、檢票員等工作，從售票窗口到服務(wù)總臺(tái)，她總是干一行愛一行，憑著一股鉆研的精神，對(duì)服務(wù)工作不斷總結(jié)、探索。在實(shí)踐中總結(jié)創(chuàng)造了“三聽、四動(dòng)、五心、六勤、七看”的瑞青工作法：即聽口音、聽詢問、聽對(duì)話；主動(dòng)導(dǎo)購導(dǎo)乘、主動(dòng)為旅客排憂解難、主動(dòng)解答旅客詢問、主動(dòng)扶老攜幼；對(duì)待旅客誠心、解答旅客問題耐心、幫助旅客熱心、照顧旅客細(xì)心、接受旅客意見虛心；眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤、腦勤；看年齡體質(zhì)、看衣著打扮、看舉止行為、看面部表情、看同行旅客、看攜帶物品、看需求意向。通過這些途徑，有效地提高了服務(wù)質(zhì)量。她的這一工作法，在全省道路客運(yùn)服務(wù)行業(yè)被推廣使用。
“空間有限，服務(wù)無限！”一位極其普通的汽車站女站務(wù)員，多年來堅(jiān)守一方站臺(tái)，將她的青春和愛心奉獻(xiàn)給八方來客，千家萬戶；
“愛崗敬業(yè)，真誠奉獻(xiàn)”！一位極其普通的汽車站女站務(wù)員，將其獨(dú)特的服務(wù)理念融入日復(fù)一日的工作細(xì)節(jié)之中，創(chuàng)造了“三聽、四動(dòng)、五心、六勤、七看”工作法，她創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)在全省交通系統(tǒng)推廣。
“典型引路，花香萬家！”一位極其普通的汽車站女站務(wù)員，在平凡的崗位上成長(zhǎng)為行業(yè)標(biāo)兵，她的事跡、她的精神感染帶動(dòng)著身邊的人，以她的名字命名的“工作室”、“工作臺(tái)”更是成為熠熠生輝的“群星譜”，成為全省交通行業(yè)一道亮麗的風(fēng)景線……
這位極其普通的汽車站女站務(wù)員就是蚌埠市交通局汽車運(yùn)輸總公司長(zhǎng)途汽車中心站的“瑞青班”班長(zhǎng)余瑞青。45歲的余瑞青多年來堅(jiān)守站臺(tái)，將其點(diǎn)點(diǎn)滴滴的無私愛心，凝聚成“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取”的瑞青精神。如今，這種精神正在珠城大地發(fā)揚(yáng)光大。
用心服務(wù)成標(biāo)兵
汽車站是交通系統(tǒng)的窗口，從服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式上，都對(duì)工作人員有嚴(yán)格的要求。余瑞青深知打鐵還需自身硬的道理，自從調(diào)到蚌埠長(zhǎng)途汽車中心站從事站務(wù)服務(wù)工作后，為服務(wù)好旅客，她在床頭放了一本《新華字典》，堅(jiān)持每天跟著收音機(jī)學(xué)普通話，用錄音機(jī)錄下自己的發(fā)音，找出不標(biāo)準(zhǔn)的地方并改正，終于練就了一口較純正的普通話。
為了能順暢地與各地旅客交流溝通，余瑞青又學(xué)起了英語、方言及啞語。一次，一位旅客站在服務(wù)臺(tái)前半句不哼，問話不是搖頭晃腦就是指手畫腳，余瑞青和同伴們意識(shí)到可能是聾啞人，于是她們就試探著用啞語跟其溝通，這位旅客一見她們懂得啞語，即刻興奮地用手勢(shì)交流起來。
余瑞青的記事本中記滿了密密麻麻的客車營(yíng)運(yùn)信息，上面分門別類寫著省內(nèi)外公路客運(yùn)站名、里程、票價(jià)、主要干線停靠站等，忙里偷閑看上幾眼，睡覺前背上幾條。就這樣余瑞青硬是背下了省內(nèi)外500多個(gè)車站名，1000多輛長(zhǎng)途班車的始發(fā)和終到時(shí)間。盡管營(yíng)運(yùn)車輛、計(jì)劃不斷調(diào)整，但她都能很快準(zhǔn)確地掌握新的信息，被旅客稱為汽車站的“活地圖”。 27年來，余瑞青共接待旅客問詢400萬余人次，沒有一次答錯(cuò)。
為打造車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，塑造“亮點(diǎn)”和“名片”。2002年年初，車站成立以余瑞青名字命名的“瑞青工作室”和“瑞青工作臺(tái)”，由余瑞青擔(dān)任班長(zhǎng)。她帶領(lǐng)全班同志從起初的咨詢解答，提供各種服務(wù)等單一內(nèi)容，發(fā)展到“用心服務(wù)”，提出“空間有限，服務(wù)無限”的服務(wù)理念，創(chuàng)造“三聽、四動(dòng)、五心、六勤、七看”工作方法。用心觀察旅客的動(dòng)態(tài)，用心分析旅客的心理，旅客沒有想到的“瑞青”要想到做到，讓旅客從“瑞青”的服務(wù)中得到美的享受，情的感化，文明的滲透，讓“瑞青”服務(wù)更加貼近旅客的心。
真情奉獻(xiàn)樹楷模
車站職工們傳唱著一首歌：“余瑞青你像一片春色溫暖著旅客的心，你像一棵大樹灑下一片綠蔭。”這位愛操心的“余大姐”一直孜孜以求的就是有難必幫，樂善好施，用無私的奉獻(xiàn)譜寫一曲曲人間真情贊歌。
10年前的一天，余瑞青在當(dāng)班時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名少女斜靠在座椅上淚流滿面。于是，她便上前詢問，原來這位少女身患腮腺癌，是從臨泉農(nóng)村來蚌醫(yī)附院治病的，在繳醫(yī)藥費(fèi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)錢包被偷走了，身無分文的少女，產(chǎn)生了輕生的念頭。余瑞青通過電話和少女的家人取得聯(lián)系，把她送上返程的客車。以后，少女每次來蚌埠做化療，都來找余瑞青。久而久之，她們成了無話不談的朋友，結(jié)下了姐妹情誼。但是無情的病魔還是奪去了少女的生命，少女臨終前托付母親，等她病逝后一定要把她親手縫制的一雙繡花鞋送給余大姐。至今余瑞青仍然珍藏著這雙充滿著愛心與真情的繡花鞋。余瑞青說，那雙繡花鞋讓她常常感到獻(xiàn)出一點(diǎn)點(diǎn)愛心，就能溫暖一個(gè)困難旅客的內(nèi)心世界。
幾年前的一天下午，宋大媽聽別人說蚌埠民政局和醫(yī)學(xué)院正在聯(lián)合開展“微笑列車”活動(dòng)，領(lǐng)著養(yǎng)女宋蘭來蚌醫(yī)附院做先天性唇裂修補(bǔ)手術(shù)。到了蚌埠，才知道手續(xù)不全，錢也花光了，舉目無親的宋大媽一時(shí)犯了難。余瑞青掏錢買了兩張去泗縣的車票，安慰老太太先帶孩子回去，她來幫助聯(lián)系。連續(xù)幾天，余瑞青利用業(yè)余時(shí)間，十幾次去民政局和醫(yī)院聯(lián)系，當(dāng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)得知余瑞青與患兒非親非故，只是一名汽車站的服務(wù)員時(shí)，也被她熱心幫助旅客的行為所感動(dòng)，破例為小宋蘭增設(shè)了床位。在小宋蘭手術(shù)住院期間，余瑞青還多次去醫(yī)院看望，捎去了大量的營(yíng)養(yǎng)品。小宋蘭出院那天，宋大媽忽然下跪，老淚縱橫地對(duì)余瑞青說：“你不嫌棄我這個(gè)拾破爛的老婆子，熱心地幫助我的孩子，你真是個(gè)大好人一定有好報(bào)�！�
20多年來，余瑞青自己掏腰包幫助過的困難旅客不計(jì)其數(shù)，愛心在車站內(nèi)外延伸。然而，救助困難旅客單憑余瑞青個(gè)人的能力是有限的。為了更好地開展特色服務(wù)，車站伸出援手，開展困難旅客救助基金募捐活動(dòng)，專項(xiàng)基金由余瑞青來負(fù)責(zé)保管，�？顚Ｓ�。蚌埠汽運(yùn)總公司總經(jīng)理歐德壽介紹，活動(dòng)開展兩年多，已救助困難旅客100多人。
愛心傳遞暖萬家
余瑞青的事跡深深地感染著人們，她的行動(dòng)也潛移默化影響著“瑞青班”的姐妹們，“瑞青工作室”和“瑞青工作臺(tái)”的精神在公司不斷傳承。
“我之所以敬佩余大姐，是因?yàn)樗纳屏己臀⑿Ω袆?dòng)了我，一張真誠微笑的臉，是世界上最可愛、最美麗的臉。就像余大姐自己說的那樣 ‘面對(duì)我們的微笑服務(wù)，換來旅客一個(gè)回頭，一個(gè)笑臉，對(duì)我而言，就是一種無價(jià)之寶�！薄叭鹎喟唷钡男〗忝脳盍缡钦f。剛來瑞青班時(shí)，因?yàn)橹行恼久刻煸缟?：50就要到崗，一向愛睡懶覺的她，一時(shí)改不過來，總是鬧鈴一響，在睡夢(mèng)中就給按了。而這時(shí)，余大姐的電話會(huì)準(zhǔn)時(shí)打來，叫她起床。 “被她這樣強(qiáng)迫著接電話，不醒也醒了。每每這時(shí)我打心眼里涌起一絲甜蜜，為能擁有這樣一位體貼的班長(zhǎng)而高興，工作起來也特別開心，很快便進(jìn)入了角色�！痹谶@個(gè)班組里，楊柳真正感受到“家和萬事興”是幸福，余大姐就像一位慈母，時(shí)刻關(guān)懷著她們每一個(gè)人，特別對(duì)她這個(gè)最小的成員，傾注了所有的愛，有什么活她總是一馬當(dāng)先，恨不得一個(gè)人全攬下來。
2002年以來，余瑞青的先進(jìn)事跡在當(dāng)?shù)匦侣劽襟w上不斷報(bào)道；2006年8月，余瑞青參加安徽省運(yùn)管局先模事跡巡回報(bào)告團(tuán)；2007年4月，蚌埠汽運(yùn)總公司掀起學(xué)習(xí)余瑞青同志先進(jìn)事跡高潮；2007年5月，蚌埠市交通局實(shí)施瑞青文化年啟動(dòng)儀式；2007年，余瑞青被中華全國(guó)總工會(huì)授予全國(guó)“五一”巾幗獎(jiǎng)，被全國(guó)婦聯(lián)授予“巾幗建功標(biāo)兵”光榮稱號(hào)；2008年1月，全省道路運(yùn)輸系統(tǒng)開展學(xué)習(xí)余瑞青精神、推廣余瑞青工作法……
精神如流泉，潤(rùn)物細(xì)無聲。在余瑞青和她的團(tuán)隊(duì)感召下，公司共有數(shù)十位站務(wù)員被授予全省道路運(yùn)輸系統(tǒng)“三星級(jí)、四星級(jí)站務(wù)員”、“省市交通系統(tǒng)先進(jìn)個(gè)人”等光榮稱號(hào)。蚌埠汽運(yùn)總公司總經(jīng)理歐德壽介紹，2004年以來，該公司成功舉辦四屆“瑞青”杯文體活動(dòng)周，造就一大批瑞青式優(yōu)秀站務(wù)員、乘務(wù)員、售票員，展示了汽運(yùn)人的精神風(fēng)貌和窗口行業(yè)形象。 2008年，全公司涌現(xiàn)好人好事2500余件，拾到現(xiàn)金105500元，存折、手機(jī)等貴重物品折合人民幣213000元，收到錦旗11面、感謝信46封。
（文章來源：中國(guó)交通新聞網(wǎng)） |
